探尋“一站式”學(xué)生社區(qū)治理新路徑

汕頭大學(xué)理學(xué)院、至誠書院通過深度融合社會大課堂與社區(qū)小課堂，打造“一站式”學(xué)生社區(qū)思政育人品牌——“鐵枝連‘理’戲潮音”，將非遺文化引入學(xué)生社區(qū)。圖為汕頭大學(xué)理學(xué)院與至誠書院學(xué)生在“一站式”學(xué)生社區(qū)中，學(xué)習(xí)操作鐵枝木偶。 曹瑋/攝 王風(fēng)奇/文

　　“一站式”學(xué)生社區(qū)通過簡化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、精準(zhǔn)對接學(xué)生多元化需求，不僅彰顯了其獨(dú)特價(jià)值，更推動高校教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“教育管理本位”向“關(guān)懷服務(wù)本位”的范式轉(zhuǎn)型。該模式依托實(shí)體空間與數(shù)字技術(shù)的深度融合，構(gòu)建起涵蓋學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、心理健康、生活協(xié)助及職業(yè)指導(dǎo)的全方位服務(wù)體系，突破了傳統(tǒng)服務(wù)分散化、流程碎片化的局限，通過建立跨部門協(xié)同機(jī)制與線上線下無縫銜接平臺，形成了以學(xué)生需求為導(dǎo)向的主動響應(yīng)體系，最終實(shí)現(xiàn)從被動應(yīng)對到前置服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變。

　　范式轉(zhuǎn)型：服務(wù)機(jī)制的三維重構(gòu)

　　高效配置服務(wù)資源，服務(wù)流程簡約化。不少高校的“一站式”學(xué)生社區(qū)通過資源整合與流程再造，構(gòu)建了高效的服務(wù)機(jī)制。物理空間與數(shù)字平臺的聯(lián)結(jié)，確保了服務(wù)資源的高效調(diào)配，學(xué)生的需求能夠得到迅速回應(yīng)。服務(wù)流程簡約化，減少了行政手續(xù)，縮短了等待時間，提升了學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)。同時，依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推送個性化服務(wù)，滿足了學(xué)生的多樣化需求，增強(qiáng)了學(xué)生對校園的認(rèn)同感和歸屬感，從而構(gòu)建了以學(xué)生為中心的高效協(xié)同教育生態(tài)圈。

　　大幅減少溝通成本，服務(wù)模式人性化。不少高校的“一站式”社區(qū)通過優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，減少學(xué)生求助時的迷惑和挫敗感。借助服務(wù)指南、智能問答系統(tǒng)和友好窗口，學(xué)生能快速找到所需服務(wù)，降低了信息搜尋成本和誤解風(fēng)險(xiǎn)。所設(shè)立的綜合服務(wù)臺和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，避免了學(xué)生在不同部門間的奔波，使服務(wù)需求得到更高效的滿足。同時，通過心理咨詢、社團(tuán)活動和工作坊等形式，關(guān)注學(xué)生的情感需求，增強(qiáng)了學(xué)生與學(xué)校的情感紐帶，構(gòu)建了包容、互動的校園服務(wù)體系。

　　合理激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，人員架構(gòu)扁平化。不少高校的“一站式”學(xué)生社區(qū)引入扁平化服務(wù)模式，簡化中間服務(wù)層級，縮短決策與執(zhí)行的距離，確保信息快速傳達(dá)。扁平化架構(gòu)鼓勵一線服務(wù)人員自主決策，激發(fā)了創(chuàng)新潛能，提升了服務(wù)效率。在高參與度的服務(wù)環(huán)境中，學(xué)生需求能夠獲得更加個性化和創(chuàng)新性的解決方案。此外，扁平化服務(wù)模式還促進(jìn)了部門間的緊密協(xié)作和資源共享，減少了中間環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)，為“一站式”服務(wù)的無縫對接提供了堅(jiān)實(shí)的結(jié)構(gòu)支撐，確保學(xué)生服務(wù)在高效的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中得到充分支持與保障。

　　轉(zhuǎn)型陣痛：實(shí)踐落地的三重梗阻

　　當(dāng)前，上述以效率為導(dǎo)向的革新在實(shí)踐中仍然遭遇了一些難題。

　　技術(shù)難題——數(shù)據(jù)共享與技術(shù)更新“各自為政”。一是一些高校使用的技術(shù)平臺存在“信息孤島”現(xiàn)象。各部門采用不同的信息系統(tǒng)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法共享；信息傳遞效率低下，增加了學(xué)生申請服務(wù)的時間和難度。二是技術(shù)維護(hù)與更新存在滯后問題。由于預(yù)算有限和技術(shù)團(tuán)隊(duì)力量薄弱，系統(tǒng)故障影響學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)。此外，一線工作人員技術(shù)能力欠缺，缺乏必要的培訓(xùn)，使得系統(tǒng)功能無法得到充分發(fā)揮，服務(wù)響應(yīng)時間延長，降低了整體服務(wù)質(zhì)量，弱化了服務(wù)成效。

　　服務(wù)難點(diǎn)——需求多樣化與個性化“眾口難調(diào)”。一是學(xué)生的多樣化需求給服務(wù)帶來了考驗(yàn)。來自不同背景的學(xué)生有著各自獨(dú)特的需求，如學(xué)術(shù)輔導(dǎo)、心理咨詢、職業(yè)規(guī)劃等，這些需求難以通過統(tǒng)一的服務(wù)模式得到全面滿足，部分特殊需求甚至可能被忽視。二是個性化服務(wù)的復(fù)雜性增加了服務(wù)難度。個性化服務(wù)需要根據(jù)每個學(xué)生的具體情況進(jìn)行定制，需要耗費(fèi)大量的時間和專業(yè)技能。然而，現(xiàn)實(shí)中高校的資源和人力都是有限的，難以滿足所有學(xué)生的個性化需求。此外，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程缺乏靈活性，難以迅速響應(yīng)學(xué)生個性化需求的變化，從而降低了服務(wù)的滿意度。例如，當(dāng)學(xué)生在面臨學(xué)術(shù)壓力或出現(xiàn)心理問題時，他們更需要的是靈活、綜合的支持服務(wù)，而非一成不變的標(biāo)準(zhǔn)流程。

　　轉(zhuǎn)變難關(guān)——服務(wù)模式與校園文化融合“新舊碰撞”。一是一些高校的傳統(tǒng)管理文化根深蒂固，新服務(wù)模式的推行要打破既有流程和體系，往往會受到部分一線工作人員的抵制。二是新服務(wù)模式的引入需要時間和磨合，師生需要一定的時間來重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的服務(wù)流程與管理方式。三是各高校擁有獨(dú)特的校園文化和管理特色，新服務(wù)模式需要在尊重現(xiàn)有文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，既保持優(yōu)良傳統(tǒng)，又融入現(xiàn)代化管理理念和服務(wù)方式。

　　生態(tài)再造：三位一體的協(xié)同進(jìn)化

　　破解上述實(shí)踐難題，需要構(gòu)建“技術(shù)—制度—文化”三位一體的改革框架，通過系統(tǒng)化工程實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的迭代升級。

　　打破信息孤島，技術(shù)平臺統(tǒng)一化。高校要制定全校技術(shù)平臺統(tǒng)一規(guī)劃，明確信息系統(tǒng)統(tǒng)一化的具體步驟和技術(shù)路徑。為此，應(yīng)成立技術(shù)整合項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)評估系統(tǒng)兼容性，選擇科學(xué)合理的技術(shù)方案，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)和接口，并制定詳細(xì)的時間表和實(shí)施方案，以確保數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對接，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。同時，還要建立監(jiān)控和反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并解決技術(shù)平臺統(tǒng)一化過程中出現(xiàn)的問題，確保技術(shù)平臺有效、順暢地運(yùn)行。

　　建立整合機(jī)制，資源共享高效化。在一些高校的“一站式”學(xué)生社區(qū)中，資源整合不足成為服務(wù)體系的瓶頸，各部門資源分散、信息不暢導(dǎo)致工作效率低下，建立高效的資源整合機(jī)制迫在眉睫。為此，高校需通過明確職責(zé)、加強(qiáng)部門聯(lián)動，以及制定政策、設(shè)計(jì)制度、優(yōu)化流程、規(guī)范操作等措施，建立全校性的資源整合共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的高效共享，進(jìn)而提升服務(wù)水平和學(xué)生滿意度。同時，高校還可以邀請第三方技術(shù)專家提供咨詢和指導(dǎo)，確保整合工作的專業(yè)性與科學(xué)性。

　　強(qiáng)化部門協(xié)同，服務(wù)功能一體化。在“一站式”學(xué)生社區(qū)服務(wù)模式中，跨部門協(xié)同與技術(shù)支持是提升服務(wù)效能的關(guān)鍵。各部門若缺乏有效溝通，會增加內(nèi)耗，降低服務(wù)效能。因此，必須加強(qiáng)跨部門協(xié)同，并提供充足的技術(shù)支持。為此，高校要成立跨部門工作小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和推進(jìn)各部門之間的協(xié)作，消除各種人為限制與障礙，促進(jìn)各部門工作有機(jī)融合。同時，要設(shè)立跨部門協(xié)同平臺，定期召開工作例會，確保各部門工作能夠高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)行。此外，還要增加經(jīng)費(fèi)投入，推動技術(shù)更新與一體化進(jìn)程，確保技術(shù)平臺始終適應(yīng)時代發(fā)展的需求。最后，要組建專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)、故障的排除以及定期的升級優(yōu)化，以提供及時、專業(yè)的一體化技術(shù)支持服務(wù)。

　　未來，“一站式”學(xué)生社區(qū)將依托技術(shù)創(chuàng)新和制度機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化，更深度地融入高校學(xué)生管理與服務(wù)的各項(xiàng)工作之中，為學(xué)生提供更加便捷、高效、全面的服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)而，構(gòu)建一個以學(xué)生為核心，既充滿人文關(guān)懷又富有創(chuàng)新精神的教育服務(wù)生態(tài)體系，不僅全面滿足學(xué)生的各類需求，還能充分激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在潛能，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

　?。ㄗ髡咛葡卜蚁的暇┐髮W(xué)教育研究院博士研究生、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，王運(yùn)來系南京大學(xué)教育研究院教授）

《中國教育報(bào)》2025年02月24日 第06版