探尋“一站式”學生社區(qū)治理新路徑

汕頭大學理學院、至誠書院通過深度融合社會大課堂與社區(qū)小課堂，打造“一站式”學生社區(qū)思政育人品牌——“鐵枝連‘理’戲潮音”，將非遺文化引入學生社區(qū)。圖為汕頭大學理學院與至誠書院學生在“一站式”學生社區(qū)中，學習操作鐵枝木偶。 曹瑋/攝 王風奇/文

　　“一站式”學生社區(qū)通過簡化服務流程、提高服務效率、精準對接學生多元化需求，不僅彰顯了其獨特價值，更推動高校教育服務實現(xiàn)從“教育管理本位”向“關懷服務本位”的范式轉(zhuǎn)型。該模式依托實體空間與數(shù)字技術的深度融合，構建起涵蓋學業(yè)輔導、心理健康、生活協(xié)助及職業(yè)指導的全方位服務體系，突破了傳統(tǒng)服務分散化、流程碎片化的局限，通過建立跨部門協(xié)同機制與線上線下無縫銜接平臺，形成了以學生需求為導向的主動響應體系，最終實現(xiàn)從被動應對到前置服務的根本性轉(zhuǎn)變。

　　范式轉(zhuǎn)型：服務機制的三維重構

　　高效配置服務資源，服務流程簡約化。不少高校的“一站式”學生社區(qū)通過資源整合與流程再造，構建了高效的服務機制。物理空間與數(shù)字平臺的聯(lián)結(jié)，確保了服務資源的高效調(diào)配，學生的需求能夠得到迅速回應。服務流程簡約化，減少了行政手續(xù)，縮短了等待時間，提升了學生的服務體驗。同時，依托大數(shù)據(jù)精準推送個性化服務，滿足了學生的多樣化需求，增強了學生對校園的認同感和歸屬感，從而構建了以學生為中心的高效協(xié)同教育生態(tài)圈。

　　大幅減少溝通成本，服務模式人性化。不少高校的“一站式”社區(qū)通過優(yōu)化服務網(wǎng)絡，減少學生求助時的迷惑和挫敗感。借助服務指南、智能問答系統(tǒng)和友好窗口，學生能快速找到所需服務，降低了信息搜尋成本和誤解風險。所設立的綜合服務臺和跨部門協(xié)調(diào)機制，避免了學生在不同部門間的奔波，使服務需求得到更高效的滿足。同時，通過心理咨詢、社團活動和工作坊等形式，關注學生的情感需求，增強了學生與學校的情感紐帶，構建了包容、互動的校園服務體系。

　　合理激發(fā)團隊潛能，人員架構扁平化。不少高校的“一站式”學生社區(qū)引入扁平化服務模式，簡化中間服務層級，縮短決策與執(zhí)行的距離，確保信息快速傳達。扁平化架構鼓勵一線服務人員自主決策，激發(fā)了創(chuàng)新潛能，提升了服務效率。在高參與度的服務環(huán)境中，學生需求能夠獲得更加個性化和創(chuàng)新性的解決方案。此外，扁平化服務模式還促進了部門間的緊密協(xié)作和資源共享，減少了中間環(huán)節(jié)，增強了組織內(nèi)部團結(jié)，為“一站式”服務的無縫對接提供了堅實的結(jié)構支撐，確保學生服務在高效的綜合服務網(wǎng)絡中得到充分支持與保障。

　　轉(zhuǎn)型陣痛：實踐落地的三重梗阻

　　當前，上述以效率為導向的革新在實踐中仍然遭遇了一些難題。

　　技術難題——數(shù)據(jù)共享與技術更新“各自為政”。一是一些高校使用的技術平臺存在“信息孤島”現(xiàn)象。各部門采用不同的信息系統(tǒng)，導致數(shù)據(jù)無法共享；信息傳遞效率低下，增加了學生申請服務的時間和難度。二是技術維護與更新存在滯后問題。由于預算有限和技術團隊力量薄弱，系統(tǒng)故障影響學生的服務體驗。此外，一線工作人員技術能力欠缺，缺乏必要的培訓，使得系統(tǒng)功能無法得到充分發(fā)揮，服務響應時間延長，降低了整體服務質(zhì)量，弱化了服務成效。

　　服務難點——需求多樣化與個性化“眾口難調(diào)”。一是學生的多樣化需求給服務帶來了考驗。來自不同背景的學生有著各自獨特的需求，如學術輔導、心理咨詢、職業(yè)規(guī)劃等，這些需求難以通過統(tǒng)一的服務模式得到全面滿足，部分特殊需求甚至可能被忽視。二是個性化服務的復雜性增加了服務難度。個性化服務需要根據(jù)每個學生的具體情況進行定制，需要耗費大量的時間和專業(yè)技能。然而，現(xiàn)實中高校的資源和人力都是有限的，難以滿足所有學生的個性化需求。此外，傳統(tǒng)的標準化服務流程缺乏靈活性，難以迅速響應學生個性化需求的變化，從而降低了服務的滿意度。例如，當學生在面臨學術壓力或出現(xiàn)心理問題時，他們更需要的是靈活、綜合的支持服務，而非一成不變的標準流程。

　　轉(zhuǎn)變難關——服務模式與校園文化融合“新舊碰撞”。一是一些高校的傳統(tǒng)管理文化根深蒂固，新服務模式的推行要打破既有流程和體系，往往會受到部分一線工作人員的抵制。二是新服務模式的引入需要時間和磨合，師生需要一定的時間來重新學習和適應新的服務流程與管理方式。三是各高校擁有獨特的校園文化和管理特色，新服務模式需要在尊重現(xiàn)有文化的基礎上進行調(diào)整和優(yōu)化，既保持優(yōu)良傳統(tǒng)，又融入現(xiàn)代化管理理念和服務方式。

　　生態(tài)再造：三位一體的協(xié)同進化

　　破解上述實踐難題，需要構建“技術—制度—文化”三位一體的改革框架，通過系統(tǒng)化工程實現(xiàn)服務生態(tài)的迭代升級。

　　打破信息孤島，技術平臺統(tǒng)一化。高校要制定全校技術平臺統(tǒng)一規(guī)劃，明確信息系統(tǒng)統(tǒng)一化的具體步驟和技術路徑。為此，應成立技術整合項目組，負責評估系統(tǒng)兼容性，選擇科學合理的技術方案，設計統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標準和接口，并制定詳細的時間表和實施方案，以確保數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對接，系統(tǒng)穩(wěn)定運行。同時，還要建立監(jiān)控和反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決技術平臺統(tǒng)一化過程中出現(xiàn)的問題，確保技術平臺有效、順暢地運行。

　　建立整合機制，資源共享高效化。在一些高校的“一站式”學生社區(qū)中，資源整合不足成為服務體系的瓶頸，各部門資源分散、信息不暢導致工作效率低下，建立高效的資源整合機制迫在眉睫。為此，高校需通過明確職責、加強部門聯(lián)動，以及制定政策、設計制度、優(yōu)化流程、規(guī)范操作等措施，建立全校性的資源整合共享機制，實現(xiàn)資源的高效共享，進而提升服務水平和學生滿意度。同時，高校還可以邀請第三方技術專家提供咨詢和指導，確保整合工作的專業(yè)性與科學性。

　　強化部門協(xié)同，服務功能一體化。在“一站式”學生社區(qū)服務模式中，跨部門協(xié)同與技術支持是提升服務效能的關鍵。各部門若缺乏有效溝通，會增加內(nèi)耗，降低服務效能。因此，必須加強跨部門協(xié)同，并提供充足的技術支持。為此，高校要成立跨部門工作小組，負責協(xié)調(diào)和推進各部門之間的協(xié)作，消除各種人為限制與障礙，促進各部門工作有機融合。同時，要設立跨部門協(xié)同平臺，定期召開工作例會，確保各部門工作能夠高效協(xié)同，實現(xiàn)一體化運行。此外，還要增加經(jīng)費投入，推動技術更新與一體化進程，確保技術平臺始終適應時代發(fā)展的需求。最后，要組建專業(yè)技術團隊，負責系統(tǒng)的維護、故障的排除以及定期的升級優(yōu)化，以提供及時、專業(yè)的一體化技術支持服務。

　　未來，“一站式”學生社區(qū)將依托技術創(chuàng)新和制度機制的持續(xù)優(yōu)化，更深度地融入高校學生管理與服務的各項工作之中，為學生提供更加便捷、高效、全面的服務體驗。進而，構建一個以學生為核心，既充滿人文關懷又富有創(chuàng)新精神的教育服務生態(tài)體系，不僅全面滿足學生的各類需求，還能充分激發(fā)學生的內(nèi)在潛能，促進學生的全面發(fā)展。

　?。ㄗ髡咛葡卜蚁的暇┐髮W教育研究院博士研究生、南京交通職業(yè)技術學院副教授，王運來系南京大學教育研究院教授）

《中國教育報》2025年02月24日 第06版